Des métiers en constante évolution

 

La relation client a considérablement évolué au fil du temps. Auparavant, elle se limitait principalement aux actes d’achats et au service après-vente (S.A.V), et avait pour principal objectif de régler des problèmes rencontrés par les clients.


Aujourd’hui, elle vise davantage à aller à leur rencontre, à mieux cerner et anticiper leurs attentes et leurs besoins, et ainsi à les fidéliser. C’est devenu un véritable enjeu pour le développement des entreprises auquel participe pleinement les métiers de la relation client.

On parle d’ailleurs de plus en plus d’« engagement client ».


Ces métiers doivent donc se réinventer sans cesse pour s’adapter aux habitudes des clients, des consommateurs, voire des cyberconsommateurs ! De nouvelles fonctions sont d’ailleurs apparues, comme celles de Community Manager ou de consultant SMO (Social Média Optimization) pour répondre à ces évolutions.

 

Le chargé de la relation client n’est plus seulement celui qui répond aux problèmes. Désormais, il créé de la valeur, il analyse les habitudes de consommations de ses clients et développe de nouveaux outils pour aller à leur rencontre, grâce à la digitalisation des canaux d’échanges. Conscients du caractère stratégique de ces métiers, de plus en plus d’entreprises associent les responsables de la relation client au comité de direction.




 

Des métiers variés


Les plus petites entreprises entretiennent encore une « relation client » ininterrompue, les salariés chargés de satisfaire leurs besoins étant en contact avec eux au quotidien. Les plus grandes déploient des outils de CRM pour conquérir et fidéliser leurs clients, et cela demande aux personnes en charge de cette « relation client » de plus en plus de compétences et une grande réactivité.


Les appellations des métiers de la relations clients sont multiples et recouvrent des réalités diverses. En effet, en fonction du type d’entreprise, de sa taille, de son organisation, les missions peuvent être très différentes. On ne fait pas la même chose si on travaille dans un centre d’appel, si on est en charge du service après-vente dans le secteur industriel, si on assure l’accueil dans le secteur hôtelier ou touristique, si on gère un portefeuille clients dans une agence bancaire ou encore si on est Community Manager dans une startup ou un grand groupe !


Pourtant, dans tous les cas, on gère bien la relation avec le client !


Des compétences multiples

 

Les débouchés autour de la « relation client » sont donc nombreux, et les formations tout autant ! En fonction des responsabilités demandées, les formations peuvent varier de Bac +2 à Master 2. Il existe même des formations dédiées à la « relation client » (ex : BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client).


Au-delà du secteur d’activité, toutes les personnes en charge de la « relation client » doivent avoir des compétences relationnelles telles qu'un très bon sens du contact, avoir le sens de l’écoute et de l’empathie, savoir parfois être patient (voire diplomate !), être réactif et polyvalent. C’est un métier de communication !



Il faut par ailleurs bien connaître son entreprise, les produits ou les services qu’elle propose, de manière à pouvoir répondre à toutes les questions, remarques, critiques des clients et pouvoir si besoin les orienter utilement vers les bons services ou les bonnes personnes.


Des outils digitalisés

 

La « relation client » a fortement évolué depuis quelques années. Si auparavant elle s’organisait autour de rendez-vous ou contacts téléphoniques, aujourd’hui il est indispensable de bien maîtriser les outils digitaux et les réseaux sociaux pour communiquer de façon plus efficace.


Les consommateurs sont de plus en plus connectés. Aussi, que l’on soit en charge de la prospection, c’est à dire chercher de nouveaux clients, ou de gérer un service après-vente, les canaux digitaux sont très souvent utilisés. Il est donc de plus en plus demandé de bien maîtriser les logiciels de « relation client », qui permettent de centraliser les informations et les échanges commerciaux grâce à un historique détaillé. Ils permettent par ailleurs de cibler les campagnes de prospection et de fidélisation.

Mais il est aussi utile de savoir synchroniser ces logiciels avec des outils liés aux réseaux sociaux (comme Twitter, LinkedIn ou Facebook) précieux pour récupérer de la « Data ». Le traitement de la « Data », c’est-à-dire les informations relatives aux clients, permet aux entreprises de comprendre et de décortiquer les habitudes des consommateurs ou des clients et ainsi leur proposer le bon produit au bon moment via le bon canal.


L’évolution des outils de communication, la volonté des entreprises de fidéliser leur clientèle font des métiers de la « relation client » des métiers d’avenir, sollicités dans tous les secteurs.


Parce que ce sont des métiers très formateurs, les évolutions professionnelles sont nombreuses et le côté polyvalent de la fonction permet d’envisager de multiples évolutions de carrière.